6.12 NieuwsRSS Feed van het 6.12 OutsourcingDe toekomst van de dienstverlening- November 3, 2006 Klantenservice Kenniscentrum - Technologische ontwikkelingen, liberalisering van markten en internationalisatie zijn de drijvende krachten achter de veranderingen die zich in de dienstverlening hebben voorgedaan en nog zullen voordoen.Gemeenschappelijke trendsDe dienstensector is een verzamelnaam voor een uitgebreid en divers pallet aan sectoren. De publieke sector behoort ertoe, evenals diverse commercile sectoren, zowel particulier als zakelijk, met verschillende relaties en interacties...http://www.6punt12.nl/nieuws/index.php?id=181 Op afstand verkopen vraagt om nabijheid- November 2, 2006 Klantenservice Kenniscentrum - Verkopen op afstand. Een inmiddels ingeburgerde aanduiding voor allerlei activiteiten waarmee verkopen en kopen mogelijk zijn zonder direct face-to-face contact tussen de verkoper en de koper. Dan hebben we het over verkopen via meer of minder directe kanalen zoals direct mail, telefonie, elektronische communicatie en direct response advertising. Net als bij de persoonlijke verkoopactiviteiten zijn we druk doende om de effectiviteit van het verkopen op afstand...http://www.6punt12.nl/nieuws/index.php?id=180 Klantenservice essentieel voor succes nu en in de toekomst- November 2, 2006 Klantenservice Kenniscentrum - Nederlandse organisaties dreigen de grip op hun klanten te verliezen. Nieuw onderzoek leert dat als er niet snel iets veranderd, het allemaal nog erger wordt. De gemiddelde organisatie van nu zal in de toekomst niet levensvatbaar zijn.Dat klantenservice cruciaal is voor de merkkeuze en merkbeleving van klanten en prospects is inmiddels algemeen bekend. Desondanks vordert de ontwikkeling naar de inzet van de klantenservice als profit center maar langzaam....http://www.6punt12.nl/nieuws/index.php?id=179 Bedrijfsleven prefereert telefoon boven e-mail- November 2, 2006 Klantenservice Kenniscentrum - "Zowel bij het aanvragen van informatie (70 procent) als bij het maken van een afspraak (67 procent) wordt de telefoon verkozen boven sms of e-mail".43 procent van de werkende Nederlanders vindt de telefoon het belangrijkste communicatiemiddel voor het leggen van contact met nieuwe klanten. Bovendien speelt de telefoon bij het in stand houden van zakelijke relaties voor bijna tweederde van de Nederlanders een cruciale rol. Dit blijkt uit het Zakelijke Telefonie...http://www.6punt12.nl/nieuws/index.php?id=178 Klantcontact en de tevredenheid met de dienstverlening- November 2, 2006 Klantenservice Kenniscentrum - In het algemeen wordt verondersteld dat een hoger level of contact (intensiever, langduriger) tot een hogere klanttevredenheid leidt.Literatuuronderzoek leidt echter tot een genuanceerder beeld. Uit onderzoek naar de literatuur over factoren die de tevredenheid met dienstverlening bepalen, komen een aantal duidelijke wetmatigheden naar voren. Enkele voorbeelden:I. Naarmate klanten meer kennis hebben over een dienst, neemt het positieve effect van een hoger level...http://www.6punt12.nl/nieuws/index.php?id=177 ONDERZOEKSANALYSE: BEREIKBAARHEID SPEELT BIJROL IN KLANTCONTACT- November 2, 2006 Klantenservice Kenniscentrum - Strikt logisch geredeneerd zouden de scores voor de wachttijd en voor de kwaliteit van het antwoord bij klantcontact los van elkaar moeten staan. Het wachten speelt zich immers af vrdat er al dan niet een oplossing wordt geboden. De menselijke herinnering werkt echter subjectiever, zo blijkt; op basis van een analyse van internationale studies naar tevredenheid met contactcenter-prestaties wordt geschiedenis herschreven aan de hand van het eindresultaat. De...http://www.6punt12.nl/nieuws/index.php?id=176 Nationale Contact Center Benchmark Onderzoek 2006- November 2, 2006 Nationale Contact Center Benchmark Platform - Vandaag zijn in Amsterdam op het hoofdkantoor van Randstad de cijfers gepresenteerd van het Nationale Contact Center Benchmark Onderzoek 2006. Het onderzoek toont dat de markt groeit en een hoge mate van professionalisering kent. Het rekruteren van agents is echter moeilijker gebleken dan voorgaande jaren.TrendsDit jaar zijn in het onderzoek (dat voor de negende keer gehouden is) voor het eerst een aantal stellingen over trends die (nu al) zichtbaar.http://www.6punt12.nl/nieuws/index.php?id=175 |